El capital humano

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Un ejecutivo de Los Ángeles le encargó a un joyero de Nueva York una pulsera para su esposa. Debía recibirla al día siguiente. Era su aniversario de bodas. Al día siguiente arribó a su oficina el repartidor de una compañía privada de transporte de paquetes. No figuraba en sus registros el envío de Nueva York. El ejecutivo no podía entenderlo. “Dejar pasar el aniversario de bodas puede ser un error más grave que no entregar lo necesario para la cadena de suministros de un cliente”, pensó. El repartidor notó su fastidio. Había terminado su turno. Una hora después seguía hablando por teléfono.

El paquete con la pulsera para la esposa del ejecutivo había quedado varado por un problema burocrático en la bodega de la compañía en Los Ángeles. Tras rastrearlo, el repartidor programó una visita especial para entregárselo esa misma tarde. Le dio al ejecutivo su número de teléfono móvil y el de su supervisor. El ejecutivo suspiró, aliviado. A las cinco de la tarde recibió, finalmente, el paquete con su preciado contenido. Al ver nuevamente al repartidor, días después, le agradeció el empeño en cumplir con su labor. Obtuvo una respuesta seca, acaso inesperada: “Es lo que hago”.

La anécdota, narrada por el ejecutivo en cuestión, Dov Seidman, en su libro How, ¿por qué significa tanto cómo hacemos las cosas?, no sólo subraya la disposición del repartidor de United Parcel Service (UPS), Ángel Zamora, sino también el prestigio de la marca. Guarda relación con la diferencia entre dos albañiles consultados sobre su trabajo: uno dice que se limita a apilar ladrillos; el otro, que se propone construir una catedral. El repartidor se propone construir cada día una catedral y expresa con ello la cultura de la compañía para la cual trabaja: honrar los compromisos en tiempo y forma más allá de las complicaciones internas.

El dinamismo descansa en el vértigo y en el vértigo, a su vez, recala la capacidad de adaptación

Lo usual en otras latitudes hubiera sido trasladar la complicación al cliente para deslindar responsabilidades. Que hizo el pedido tarde o algo por el estilo. La actitud positiva en busca de la solución inmediata distingue tanto al repartidor como a la compañía a la cual representa en un mercado competitivo. También revaloriza al ser humano como cara visible de una compañía, sea privada o pública, y promete un vínculo perdurable. De necesitar un servicio similar, el ejecutivo no vacilará en utilizar esa compañía y en recomendarla entre sus allegados. El efecto multiplicador del boca a boca asegura el éxito al margen de la inversión en promoción y publicidad.

Eso marca la diferencia en una economía signada por la exigencia de productos y servicios de calidad en coincidencia con el aumento de los conocimientos y de la expansión de la tecnología. La globalización es el resultado de elecciones aparentemente inofensivas. Las compañías de una nación contratan trabajadores en otra nación y los consumidores de un tercer país compran los artículos que éstos fabrican. Los mercados se han movido más rápido que los Estados. Lo explicó Amartya Sen, Nobel de Economía: “Estar genéricamente en contra de los mercados sería tan extraño como estar genéricamente en contra de las conversaciones entre las personas”.

Los mercados, como las conversaciones, son una forma de intercambio. Con la globalización, las conversaciones trascienden las fronteras nacionales, explica Jeremy Kourdi en su libro Estrategia, claves para tomar decisiones en los negocios. Las conversaciones dependen a menudo de las cámaras empresariales, motores de búsqueda de oportunidades frente al poder público nacional e internacional. La apertura comercial como fuente de crecimiento encuentra su eje en la planificación conjunta de la economía. La eficiencia en ese aspecto mejora la competitividad y la asimilación de la tecnología para impulsar un crecimiento sostenido.

El mundo globalizado e interdependiente requiere cambios cada vez más dinámicos, de modo de responder a una variada gama de necesidades, demandas y conductas. El dinamismo descansa en el vértigo y en el vértigo, a su vez, recala la capacidad de adaptación. A ella están sujetos los cambios en los procesos de producción, la comercialización, la inversión, la toma de decisiones y los desarrollos tecnológicos para satisfacer las exigencias de productividad. Sin la exaltación del valor humano, pocos tienen argumentos frente a las críticas crecientes por la despersonalización en la atención al cliente.

Voces metálicas

La despersonalización, sujeta a contestadores telefónicos que remiten con voces metálicas al botón uno para reservas, al dos para reclamos y así sucesivamente hasta el nueve sin mediar una sola voz humana, suele exasperar hasta al cliente más fiel, por más que halle cauce para su inquietud mientras la compañía o el banco se ufana de ahorrarse el costo de una determinada cantidad de empleados. Para planear, crear e innovar no hacen falta máquinas, sino mentes lúcidas comprometidas con la cultura de la compañía que sean capaces de demostrar por sí mismas que son el valor agregado más importante, como el repartidor o el albañil.

Eso brinda una ventaja comparativa en un mercado impiadoso en el cual las compañías y los bancos no sólo deben desarrollarse y expandirse con negocios a corto, mediano y largo plazo, sino también sobrevivir. Es la parte más difícil. La visión corporativa debe estar al servicio de las personas, más allá de cuidar los costos. Eso se traduce en la preservación de un buen ambiente de trabajo como parte de la cultura interna y de la imagen externa. Puesto a elegir, un cliente preferirá a la compañía del repartidor comprometido con su trabajo que a otra que ofrezca el mismo servicio, inclusive a mejor precio.

En los últimos años ha habido tres cambios profundos. Primero, cada vez más compañías contratan organizaciones que manejan los recursos humanos. Segundo, las compañías utilizan más empleados que no son permanentes o de tiempo completo. Tercero, las personas son consideradas activos de valor. Eso impacta en las decisiones estratégicas: los sindicatos son más débiles, las compañías emplean menos personas, los desempleados tienen mayores aptitudes y las jerarquías son más horizontales, enumera Simon Cox en su libro Economía moderna: características, hechos y protagonistas.

La buena noticia, dentro del fárrago de innovaciones, es que del otro lado de la línea o del monitor siempre habrá un ser humano

La pandemia de coronavirus realzó el papel de los repartidores a contramano de los presagios del fundador de Amazon, Jeff Bezos, de dejar librada a los drones la entrega de pedidos. ¿Desaparecerán el algún momento? Cuando surgió la electricidad, muchos creyeron que los fabricantes de velas iban a extinguirse. Las velas siguieron fabricándose en versiones artesanales con precios superiores a los previos a la invención de la bombilla eléctrica. El afilador, el relojero, el herrero, el mimbrero y el sastre también corrían ese riesgo. Desaparecieron el lechero y el quexeiro, vendedor gallego de quesos, en parte porque más de la mitad de la población mundial reside ahora en ciudades, pero no ha dejado de haber albañiles capaces de construir catedrales.

Todo confluye en negocios que se conciben según las reglas de la globalización, con dinero electrónico, telecomunicaciones y teleconferencias a través de móviles todo terreno con aplicaciones incorporadas. La buena noticia, dentro del fárrago de innovaciones, es que del otro lado de la línea o del monitor siempre habrá un ser humano. Y a los seres humanos, en su rol de ejecutivos, repartidores o albañiles, les corresponde, justamente, humanizar el trato entre sí para convertirlo en el rasgo cultural más importante de la compañía o del banco para el cual trabajan. La decisión debe venir de arriba como condición sine qua non para crecer y desarrollarse.

Eso era inimaginable hace pocos años. La revolución propiciada por internet vino para quedarse con compañías y particulares conectados en sus diversos y cambiantes roles de proveedores y consumidores de bienes y servicios. El CEO de una compañía especializada en un rubro determinado requiere en algún momento el servicio de la compañía de medicina prepaga, de la televisión por cable o del móvil. La atención personalizada, sacando partido de los beneficios que reporta la tecnología, corona un escaparate repleto de ofertas.

La buena atención y la preocupación por las circunstancias ajenas deben figurar entre las prioridades para que el cliente elija a la compañía o el banco tal o cual. En función de los negocios, la computadora más veloz jamás podrá sustituir a la eficacia y la eficiencia del personal capacitado para dar respuestas con el mismo tono respetuoso con el que se dirigen sus pares dentro de la compañía. La evolución en esa dirección es vital mientras las compañías y los bancos se someten a procesos de reingeniería y de evaluación para alcanzar o conservar posiciones exitosas. En la aceptación del error y la disposición al cambio reside la fortaleza, así como en la visión de futuro.

Prudente distancia

El ejecutivo que le había comprado la pulsera a su esposa aprendió del repartidor que logró entregárselo en tiempo y forma que la cultura de una compañía no se transmite de la noche a la mañana. Debe ser una inversión cotidiana, como el buen trato, para que el agradecimiento se convierta en una formalidad frente a su quehacer cotidiano. Eso entraña su respuesta: “Es lo que hago”. Quien trata bien a los demás espera reciprocidad. Si no, toma prudente distancia y termina migrando. Lo mismo pasa con los clientes o los usuarios. Si notan displicencia, decidirán buscar una mejor atención.

Ese capítulo debe formar parte de una estrategia que, al ser ejecutada con resultados alentadores dentro de una compañía o de un banco, se trasladará hacia el sector público con políticas afines que procuren hacer carne entre los funcionarios y, sobre todo, los políticos. A ellos se les reprocha a menudo el divorcio de la sociedad que pretenden representar. Los empresarios no son ajenos a esas críticas. Depende de ellos corregir el rumbo para seguir siendo competitivos. Eso no se logra de a uno, sino entre todos con la premisa del rol que desempeñan en el proceso social como factores de producción, prestadores de servicios y dadores de empleo.

El mundo pudo haber cambiado en estos años, pero ni la tecnología ni la modernización de los sistemas administrativos han podido aún contra la sensibilidad. La mejoría en la calidad de vida de la gente reporta beneficios en la calidad del producto que se vende o del servicio que se presta. Un empleado desganado, mal pagado y maltratado puede ser algo así como un producto contaminado o un servicio brindado a medias. La imagen no se reduce a un envoltorio prolijo o un uniforme impecable. El elogio por algo bien hecho, como en el caso del repartidor, debe ser interpretado como una suba de las acciones de la compañía en el mercado bursátil.

Sólo pueden prosperar las iniciativas si los líderes y la sociedad están dispuestos a dejarse sorprender por nuevos enfoques

Escribió Alvin Toffler en su libro Los consumidores de cultura: “La educación es el indicador individual más importante del estatus cultural de una persona, aún más importante que el ingreso. En síntesis, una persona educada y sin dinero tiene más posibilidades de ser un consumidor de cultura que una persona rica y sin educación. No obstante, éstos son extremos. En la mayoría de los casos, la educación y el ingreso van juntos”.

El deseo de aplicar los conocimientos adquiridos, así como el celo en preservar la buena imagen, suele navegar en un mar encrespado por crisis y cambios de paradigma demasiado rápidos para ser entendidos y capitalizados de inmediato. Son cambios profundos. Los modelos tienden a fenecer a ritmo de vértigo. Algo que era bueno ayer puede ser pésimo mañana. La disposición a adaptarse al oleaje es la tabla para continuar a flote, más allá de que una fórmula haya dado buenos resultados en el pasado. La esencia, como si fuera la composición química de una gaseosa, no varía. Varía el entorno. Desde la comunicación hasta la comercialización.

Los trabajadores con estudios superiores son el punto de partida para la innovación en todas las áreas, aunque su mera existencia no garantice avances científicos o tecnológicos u otras formas de innovaciones no tecnológicas o sociales si no cuentan con respaldo privado o público para desarrollarse. El pensamiento creativo y crítico y el apetito por tomar riesgos y pensar como empresarios choca a menudo con actitudes conservadoras, plasmadas en el temor a probar algo nuevo como si se tratara de dar un salto al vacío.

Sólo pueden prosperar las iniciativas si los líderes y la sociedad están dispuestos a dejarse sorprender por nuevos enfoques, expone el informe The Global Innovation Index 2014, The Human Factor in Innovation, compilado por Soumitra Dutta, Bruno Lanvin y Sacha Wunsch-Vincent. Hay tantos problemas como desafíos. Esos desafíos, una vez internalizados, deben ser enfrentados con la disposición de aquel que se lanza al mar con su carta de navegación y todos los elementos necesarios y, de pronto, se ve atrapado en el ojo de un huracán. Debe superarlo con la mano firme en el timón. ¿Qué pasa por su cabeza mientras tanto? La incertidumbre entre lo nuevo que asoma en el horizonte y lo viejo que debe dejar detrás.

Cómo nos vemos

Aquellos que disfrutan su trabajo, sean ejecutivos, repartidores o albañiles, juegan con ventaja frente a sus competidores. En general, son más productivos, sienten menos cansancio y corren menos riesgos de enfermarse. La satisfacción personal se convierte en la complacencia del cliente con la compañía o el banco en tanto cumpla con su parte o, si no lo hace, demuestre que se esfuerza en conseguirlo. Suele haber una enorme brecha entre cómo se ven a sí mismas las compañías y los bancos y cómo pretenden ser vistos. Si se impone la visión propia sobre la ajena, difícilmente prospere. Si se impone la visión ajena sobre la propia, difícilmente se consolide.

En el término medio está el equilibrio entre no dejar de ser lo que uno cree que es la compañía o el banco y no dejar de atender las observaciones de los clientes. Muchos fracasos no se deben al producto que venda ni al servicio que presta, sino a la impericia del propietario y de su personal, una mala administración o la ignorancia del rubro en el cual se desenvuelve. El éxito tiene que ver con la vocación y la superación, con mentes abiertas frente a los cambios y, según una expresión futbolística, con mucho amor a la camiseta. Atreverse a innovar no siempre es una carta de triunfo; no atreverse por miedo o inseguridad suele ser la causa de muchos fracasos.

El as en la manga es la información. Es desde siempre el bien más caro y perecedero del mundo. Quien dispone de ella juega con ventaja. Sabe de antemano la respuesta a una proposición y acierta en ofrecer aquello que el otro requiere. El éxito está asegurado. Es como comprar hoy el periódico de mañana y, con ese caudal de noticias, apostar al número ganador de la lotería o invertir en las acciones más rendidoras del mercado. Un don nadie podría amasar una fortuna en un santiamén. Es el sueño de muchos al alcance de ninguno. O, en realidad, de unos pocos.

Que no haya más trabajos de por vida o sean cada vez más escasos no significa que compañías como la del repartidor no se esmeren en transmitirles a los suyos su cultura empresaria

La información es poder, pero debe ser dosificada. El exceso de información es, a veces, sobrecogedor y puede provocar una sensación parecida a la parálisis. Se dice que la experiencia es valiosa en tanto y en cuanto el futuro se asemeje al pasado. Falso. El futuro nunca se asemeja al pasado. La experiencia ayuda a entenderlo y a enfrentar los cambios. No importa aquello que uno conoce, sino cómo reacciona frente a aquello que desconoce. En ello influye la experiencia, sazonada, a la hora de tomar decisiones, con toda la información disponible y una inclaudicable amplitud de criterio para adaptarse a los cambios.

“Pocos son los campos del emprendimiento humano en los cuales la historia cuente tan poco como en el mundo de las finanzas”, dejó dicho el economista canadiense John Kenneth Galbraith en el libro A History of Economics: The Past as the Present. Sobre tres necesidades sostuvo esta afirmación. La de un liderazgo estratégico eficiente; la de pronosticar y manejar la incertidumbre con intuición, comprensión y capacidad para responder en forma rápida, eficiente e imaginativa, y la de sobreponerse ante la adversidad como consecuencia de un colapso del mercado o de un fracaso del producto o del servicio.

Que no haya más trabajos de por vida o sean cada vez más escasos no significa que compañías como la del repartidor no se esmeren en transmitirles a los suyos su cultura empresaria, empezando por la necesidad de construir catedrales en lugar de apilar ladrillos. Esa consigna va más allá de la pertenencia a la plantilla. Apunta a fortalecer la marca al margen de que el uniforme del repartidor sea permanente o temporal. Desde los años ochenta han crecido las expectativas del cliente.

Un arma de doble filo: cuanto mejor sea el producto o el servicio que los clientes reciben y cuanto más se los seduzca, más esperarán en el futuro, resumen Tom Peters y Robert H. Waterman en el libro In Search of Excellence, Lessons from America’s Best Run Companies. En Corea del Sur y en China, avatares de los periodistas Kim Ju-ha y Zhang Zhao, respectivamente, conducen noticieros de televisión. A diferencia de los originales, trabajan a destajo no se toman días libres ni vacaciones ni se enferman ni cobran horas extras y aguinaldos. Tampoco expresan sensibilidad alguna. En ello reside el capital humano, precisamente. Tiene más valor que precio.

Jorge Elías

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